Claves para evitar y resolver una crisis de reputación online

Cómo resolver con éxito una crisis de reputación online

Cómo resolver con éxito una crisis de reputación online
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La reputación online de una marca es el modo en que los usuarios de Internet perciben su calidad, prestigio y credibilidad, será positiva o negativa en función de esa percepción.

La Comunicación de Crisis es un aspecto de la comunicación que en los últimos años ha adquirido gran importancia. Hay mucho por hacer y por profundizar con nuevas técnicas de resolución de conflictos y de mejora de a reputación online de una marca. Lo cierto es  que se ha convertido en un quebradero de cabeza para muchas empresas y de personalidades de todo tipo. ¿Cuál es el motivo? Una crisis puede hacer que en cuestión de horas tu reputación caiga en picado y traspase el ámbito online hasta colocarse en la portada de un periódico de tirada nacional o en la noticia de apertura del telediario.

Internet ofrece muchas posibilidades para que consumidores, prescriptores, detractores e incluso tu competencia expresen sus opiniones y quejas, por lo que se convierte en un gigantesco e incansable foro de intercambio de información en el que prácticamente cualquiera puede comprometer nuestra reputación.

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Casos de crisis online que han tenido gran impacto

Para realizar una correcta estrategia es necesario monitorizar Internet, con especial atención a las Redes Sociales. Existen casos en los que, acciones ajenas al ámbito digital, repercuten enormemente en la reputación online de una marca. En ocasiones, este impacto adquiere tal importancia, que genera profundas crisis de reputación de una marca, cuyos equipos se emplean a fondo para que no se dé al traste, en cuestión de horas, con el trabajo realizado durante años.

Un caso claro de esto, son los conflictos laborales que superan el espacio interno de las condiciones en el trabajo, en estas situaciones se consigue que las acciones y reivindicaciones de los trabajadores se trasladen, a través de Internet, al resto de la sociedad. Esto le sucedió a Coca Cola, que tuvo que redoblar sus esfuerzos para neutralizarlo con campañas muy imaginativas y de gran impacto.

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Campaña de Coca Cola “Comparte felicidad” agosto 2015

Otros casos como el hackeo de una página web, la suplantación de nuestra identidad, la creación de perfiles sociales o dominios con denominación similar al nuestro que den lugar a equívocos constituyen crisis de reputación online que requieren acciones específicas que la solventen con la mayor inmediatez y eficacia posibles.

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Noticia  de Caso Compra del Dominio de Google

Esto le paso al propio Google, que en octubre de 2015 vio cómo su dominio www.google.com era adquirido por un ex empleado. La marca solucionó el problema en diez minutos. A primera vista, esta situación era una crisis online en toda regla con efectos impredecibles, pero Google ha aprovechado la difusión de la noticia para mejorar su reputación, doblando la cantidad de entrego por recuperar su dominio e informando que ese dinero va a ser donado a fines sociales. ¿Storytelling o realidad? hay opiniones para todos los gustos.

Para estar preparados ante una situación de crisis de reputación online a cualquier nivel, es necesario que tengamos en cuenta todos los aspectos que os expongo en este post.

El Plan de Crisis Online

El Manual o Plan de Crisis de Reputación Online es elemento fundamental para abordar una crisis de reputación online. La elaboración de un Plan de Crisis a priori y en frío, que contemple las diferentes circunstancias que se puedan producir, es la pieza clave para que alcancemos el éxito en nuestras acciones, mitigando los efectos negativos de una crisis de reputación online.

Para hacerlo correctamente debemos tener en cuenta el sector de nuestra marca y, en función de eso, elaborar una lista detallada de circunstancias negativas  que se puedan producir a lo largo de nuestro proceso de negocio o de prestación de servicio y detallar de qué maneras los consumidores pueden reflejarlo en Internet. En definitiva, valorar todas las posibles circunstancias que provoquen afirmaciones, opiniones o rumores que puedan dañar nuestra imagen.

Nuestro Plan de Crisis debe ser estratégico, valorando todos los aspectos e intereses de nuestra marca de modo transversal y estableciendo las acciones concretas que nos ayuden a alcanzar nuestro objetivo: resolver una crisis online.

Una crisis online es un momento clave, en el que los social media desplegamos todas nuestras habilidades para conseguir que la reputación de nuestra marca se vea afectada lo más mínimo posible e intentar neutralizar el impacto de sus acciones negativas

Ninguna entidad privada, pública o marca personal con presencia o no en redes sociales está exenta de sufrir una crisis online.  El hecho de no tener presencia en redes sociales no te exime de que hablen de ti, positiva o negativamente.

Presencia en las redes sociales, clave para manejar tu reputación online

Toda marca debe tener perfiles activos en redes sociales para poder monitorizar lo que se dice de ella en cualquier aspecto, poder mejorar, desarrollarse, corregir errores, conocer y cuidar a su target y poder defenderse de posibles informaciones negativas que afecten a su reputación online.

La pregunta del millón ¿En qué redes sociales? Tenemos que tener presencia en las más usadas; Facebook, Twitter, Linkedin, Google+ e Instagram todas ellas por el gran volumen de usuarios con los que cuentan a nivel general. En mi opinión, por su funcionamiento y características, debemos especial atención a Twitter, además de a las redes sociales propias de nuestro sector.

Estrategia para prevenir una crisis online

Estrategia y previsión aspectos fundamentales para manejar una crisis online

Es necesario establecer una estrategia y llevarla a cabo sin miedo, con respeto pero también de forma decidida para dar una solución rápida y eficaz.

No cabe la improvisación, todo debe estar previsto y, si no lo está, hay que actuar con mucha cautela, prudencia, de manera ordenada y controlando los momentos de tensión ya que cualquier cosa que hagamos o digamos puede tener efectos incontrolables que podrían agravar mucho la situación.

Cómo afrontar una crisis de reputación online

Cuando se produce una crisis online no podemos ignorarla y mirar hacia otro lado, tenemos que medir sus dimensiones, afrontarla y no dejarlo estar porque lo más probable es que, ante nuestro silencio, la bola se haga más grande. Cuanto antes actuemos menos probabilidades tenemos que adquiera un alcance mayor.

Cuando se produce una crisis online los pasos a seguir deben estar medidos y coordinados, con un único y claro objetivo: paliar las consecuencias pueda ocasionar a nuestra imagen.

¿Estas preparado para admitir la crítica?

Los comentarios negativos aportan credibilidad a los positivos, todo se compensa. Nunca deben ser borrados, de no ser que sean ofensivos o incumplan las condiciones o términos de respeto que hayas establecido previamente.

Si has trabajado tu red de prescriptores, no hará falta que hagas gran cosa, sus miembros te defenderán y esos comentarios quedaran neutralizados. De no ser así, trátalo con normalidad e intenta que no vaya a más pero nunca seas ofensivo ni resultes estúpido, mantén siempre una actitud colaborativa, de comprensión y favorable a aportar soluciones.

Si los comentarios u opiniones negativas superan en número a las positivas tienes una crisis online, posiblemente provocada por causas off line que no están dentro de tus responsabilidades. Es el momento de que se revise la causa del descontento y se den respuestas inmediatas con soluciones concretas.

Tu reputación online requiere que actúes con inmediatez

Rapidez no significa irresponsabilidad. Hay que actuar con inmediatez, lo antes posible pero no nos precipitamos. La información que ofrecemos debe estar contrastada a cien por cien para, como afirmaba anteriormente, no agravar la situación.

Para conseguirlo la comunicación entre los diferentes responsables debe ser muy fluida y todos ellos tienen que formar parte y estar de acuerdo de las decisiones que se tomen en la elaboración del Plan de Crisis, todos los actores tienen que tener una actitud pro activa y de confianza mutua.

Rapidez de actuación en una crisis onine

Veracidad: lo que cuentes debe ser verdad, nunca mientas a tu audiencia

Nunca, nunca, hay que mentir en una situación de crisis. Sería algo imperdonable que profundizaría más aun en la desconfianza y el recelo ante nuestra marca. Una mentira podría hacer que el asunto se amplificara, alcanzando dimensiones que de no haberlo hecho, nunca habría tenido.

Seremos sinceros, transparentes, contando todo lo necesario para mantener nuestra buena reputación pero teniendo en cuenta que el cliente necesita respuestas y las tenemos que dar. Es una línea muy fina, pero que los social media tenemos que tener muy clara.

Escucha activamente las criticas

Las críticas pueden ser fundadas, por lo que la escucha activa de las opiniones y su traslado a los órganos de toma de decisiones de nuestra marca puede aportar mejoras, es información de gran valor. Lo que a priori puede ser una crítica, podemos tomarlo de manera constructiva y asumirlo como idea para aportar valor a nuestra marca.

Este tipo de acciones no solo hacen que se incremente el sentimiento de pertenencia y apego de nuestra red, sino que también que nuestra imagen salga reforzada, porque tenemos en cuenta sus opiniones.

Evalúa los resultados

Después de cada crisis online debes analizar con detalle el caso, depurar el procedimiento, aprender de los posibles errores y mejorar tus acciones para afrontar la siguiente crisis con la máxima seguridad y eficacia.

Espero que haya sido de tu interés, seguro que me quedado aspectos en el tintero, estaría genial alguna aportación.

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